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L'automatisation marketing et le commerce en ligne : 10 exemples pratiques

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L'automatisation marketing et le commerce en ligne : 10 exemples pratiques Augmenter votre nombre d’abonnés est indispensable au bon fonctionnement de votre boutique, attirez le chaland grâce à des codes de réduction et des avantages intéressants. Augmenter votre nombre d’abonnés est indispensable au bon fonctionnement de votre boutique, attirez le chaland grâce à des codes de réduction et des avantages intéressants.

L’automatisation marketing peut augmenter significativement les revenus d’un magasin en ligne, elle peut aussi améliorer l’expérience utilisateur. Les messages automatiques sont particulièrement adaptés à l'upselling et au cross-selling mais peuvent aussi être utilisés dans bien d’autres cas.
En pratique, les messages automatiques sont envoyés après une certaine action de l’utilisateur ou suite à un événement particulier. Pour cela, il faut définir au départ ces types d’actions ou d’événements : les déclencheurs ("triggers"). Ensuite, il faut créer un message ou une chaine de message pour chaque déclencheur. Voici un guide pour profiter au maximum de l’automatisation marketing sur votre magasin en ligne sous forme d'une liste de 10 exemples concrets.

1. Les messages de bienvenue

Déclencheur : Abonnement à une newsletter

  • Listez tous les abonnés à votre newsletter, et remerciez-les de leur inscription avec un message automatique. Augmenter votre nombre d’abonnés est indispensable au bon fonctionnement de votre e-boutique, vous devriez en tenir compte (même avant le lancement de votre boutique). Vous pouvez agrandir la liste en offrant des bons d’achat ou des avantages pour un abonnement. Plus de conseils pour augmenter votre nombre d’abonnées ici.
  • Accueillez un nouveau client de la boutique avec une newsletter visuellement attrayante. Pourquoi ne pas lui offrir une réduction sur le prochain achat ou lui présenter vos nouveaux produits.

2. L'envoi de messages par périodes 

Déclencheur : cycle de vente/saison/période prédéfinie

  • Un client de votre boutique en ligne s’est inscrit mais n’a rien acheté depuis un certain temps. Le client est interessé par le produit mais l’achat n’a pas été effectué pour une certaine raison.
  • Un client s'inscrit mais ne commande rien, choisissez une période après laquelle un message sera envoyé. Approchez le client par un message automatique. Vous pouvez, par exemple, offrir un bon d’achat et ainsi aider le client à franchir le pas vers l’achat.
  • Le client n’a rien acheté depuis 6 mois. Dans cette situation, un message du style “vous nous manquez” peut le faire revenir. Un autre exemple, une personne ayant acheté des produits pour enfants sera succeptible d'effectuer un achat du même type plus tard.
  • De la même façon, avec un produit saisonnier : un client qui achète pendant la période de Noël sera plus enclin à acheter chez vous le Noël prochain.

Image : réveillez le client passif avec un message automatique : "Vous nous manquez"

3. Achat non finalisé 

Déclencheur : un panier abandonné, un achat non finalisé

  • Lorsqu’un client abandonne son panier sans finaliser l’achat, vous pouvez envoyer un email de rappel pour l'inciter à valider l’achat. Le premier message doit être envoyé instantanément après l’abandon du panier quand la visite du site est encore fraîche dans la mémoire du client. L’automatisation marketing permet d’envoyer des rappels efficaces et peu couteux. Les rappels peuvent également être une série de messages automatiques : si le premier ne déclenche pas la vente, joignez au second message un code de réduction.

Astuce : Dans vos rappels, pensez à afficher clairement le contenu du panier. Aussi, précisez qu’il est encore possible d'en modifier le contenu et enfin, proposez votre aide si le client rencontre des problèmes.

4. Automatisation du contenu

Déclencheur : les clics, l'analyse de l'historique et les comportements sur le site

  • Quand un client est authentifié et que vous suivez son comportement sur le site, c’est le bon moment pour utiliser l’automatisation de contenu.
    • Le client a ouvert la newsletter, il a regardé les caractéristiques d’un produit ou plusieurs produits d'une certaine catégorie. Vous pouvez accélérer le processus d’achat en lui affichant du contenu ciblé.
    • Le déclencheur et le contenu ciblé doivent être choisis judicieusement pour proposer au client uniquement ce qui l’interesse. Un autre exemple, le déclencheur peut envoyer un message lorsque le client ouvre son panier ou lorsqu’il a cliqué plusieurs fois sur la newsletter.
  • Il est possible d’en savoir plus sur un client sans même avoir à faire des recherches sur celui-ci. Si un visiteur effectue des recherches dans une catégorie de produits et ensuite s’abonne à la newsletter, vous savez déjà quel type de produits l'intéresse.
  • Rappel de disponibilité : sur une boutique en ligne, il arrive qu’un produit ne soit plus en stock. Offrez au client la possibilité d’être prévenu lors du réapprovisionnement. Cette information peut et devrait être utilisé pour de l’automatisation marketing - si le réapprovisionnement prend beaucoup de temps, proposer au client un produit similaire ou mettez en avant votre produit le plus populaire ou ceux de la même catégorie.

5. Automatisation du contenu, cross-selling et upselling

Déclencheur : l’historique d’achat

  • Lorsque vous envoyez des messages automatiques basés sur l’historique d’achat du client, ajoutez, en plus du contenu ciblé, des recommandations pour des services ou des produits additionnels. Par exemple :
    •  Le client achète une paire de chaussures. L’automatisation marketing permet sans votre intervention de lui proposer des produits de même type : une brosse, des semelles, etc. En général, un client change de chaussures tous les 6 mois - 1an. Définissez vous-même une période de temps après laquelle le client recevra un message vantant la dernière paire à la mode.
    • Le client achète un produit nécessitant un entretien régulier ou un rangement spécial. Après l'achat, un message automatique contenant les instructions d’utilisation et un produit supplémentaire peut faire revenir le client. Dans le cas de vêtements pour enfants, proposez des vêtements pour l’âge suivant ou pour la prochaine saison.

Image : recommandez des produits équivalent à ceux précedemment achetés par le client

Astuce : Si le client a acheté des produits en soldes, il ou elle sera probablement interessé par les futures soldes. N’oubliez pas de lui signaler vos prochaines périodes de rabais.

6. Message de remerciement

Déclencheur : un achat

  • Merci pour votre achat ! L’automatisation est particulièrement utile quand elle est combinée à une évaluation du produit. Deux semaines après l’achat, envoyez un message de remerciement accompagné d’un formulaire d'évalutation du produit. Si votre site web ne gère pas l’évaluation de produits mais qu’il permet la surveillance du traffic (entrées/sorties et direction des liens), envoyez le client vers un site d’évaluation externe, par exemple, un comparateur de prix. Si vous n’utilisez pas du tout de système d’évaluation, redirigez le client vers le site constructeur du produit.
    • Pour augmenter considérablement le nombre d’avis clients sur les produits vendus, offrez un bon de réduction après chaque avis donné.

Image : combinez vos lettres de remerciement avec un sondage de satisfaction ou un formulaire d'opinion

7. Sondages

Déclencheur : l’utilisateur contacte le service client

  • Quand un client contacte votre service client, une automatisation peut être déclenchée. “Notre service client a t'il répondu correctement à vos attentes ? Répondez-nous et gagnez une carte cadeau de 50€ !”. Faites d’une pierre deux coups, le client s’abonne à votre newsletter et vous donne un aperçu du bon fonctionnement du service client (un avis qui aurait pu seulement être donné sur un forum de discussions).
  • Améliorez l’efficacité de vos formulaires de contact en y ajoutant un choix du sujet du message sous forme de liste. Cela vous aidera également à cibler le message : celui qui donne un avis sur un produit sera plus enclin à s’abonner à votre newsletter. Pensez aussi à envoyer un formulaire d’évaluation aux personnes qui vous contactent par email et celles qui utilisent le tchat en direct.

Astuce : Si vous mesurez frequemment la satisfaction de votre clientèle, pensez à utiliser le NPS (Net Promoter Score) pour cibler et créer du contenu automatiquement.

8. Automatisation personalisée et ciblée

Déclencheur : les données des utilisateurs

  • Si des clients ont commandé des produits sur votre boutique en ligne, ils ont dû vous renseigner sur leur lieu de résidence - profitez-en pour faire la promotion de vos magasins physiques à proximité, invitez-les à vous rendre une petite visite !
  • Regroupez des informations à propos de vos clients, par exemple : l’anniversaire de leurs enfants pour ensuite cibler et personaliser vos messages. Offrez un code de réduction le jour de leur anniversaire.

9. L'ancienneté du client

Déclencheur : historique d’achat

  • Récompensez vos clients les plus fidèles : accordez-leurs des tarifs spéciaux après un certain montant d’achat.
  • Réveillez le client passif : un message ou un code de réduction pour ceux qui n’ont acheté qu’une seule fois. Il est important de repérer les campagnes qui ont le mieux fonctionnées, celles qui ont permis de réveiller le plus de clients assoupis.
  • Point de fidélité et réduction après un certain montant d'achat : si votre boutique utilise ces systèmes, rappelez le régulièrement aux clients. Ces messages sont en général très efficaces, spécialement ceux contenant des réductions avec une limite de validité. Par la même occasion, rappelez une date de validité d'une réduction ou d'une campagne vous assure une bonne image auprès de votre clientèle.
  • Rappellez leurs également le nombre de points déjà collectés et le montant des réductions offertes.

Image : Récompensez vos clients les plus fidèles, offrez des avantages après un certain montant d'achat

Astuce : Si vous utilisez souvent des bons d’achats, informez vos abonnés de la possibilité de devenir un client privilégié et détaillez les conditions.

10. Les rappels

Déclencheur : les étapes de commande

L’automatisation marketing est un excellent moyen de repérer les étapes sur lesquelles les clients peuvent abandonner les paniers. Par exemple :

  • Votre boutique utilise un moyen de paiement par virement bancaire. Les paiements en attente sont listés et classés selon leur statut, si un paiement reste trop longtemps en attente, envoyez un message automatique au client.
  • Votre boutique envoie des factures aux clients. Si une facture est impayée, avant d’envoyer un rappel officiel vous pouvez envoyer une simple email au client.
  • Certains produits sont en cours de réapprovisionnement donc une commande est en attente. Le client peut être informé du statut de la commande ainsi que les produits en rupture de stock. Pensez également à guider le client si il veut modifier le contenu ou recevoir les produits plus tôt. De cette façon, vous rassurez le client en l'informant du statut de la commande, vous soulagez par la même occasion votre service client d'un éventuel message du client inquiet.
  • Le produit a été retourné sans que le client n’ai fourni son compte bancaire ou vous ai signalé le retour. Un message de rappel peut être envoyé.

Surveiller les résultats et les analyser

L’automatisation marketing peut être déclenchée avec des messages individuels ou des chaînes de messages crées petit à petit selon le niveau de connaissance de votre clientèle. Un outil adapté facilite grandement la création de nouveaux messages ou d'une campagne gouttes à gouttes en vous évitant un cauchemar informatique. Surveiller et analyser sont deux étapes cruciales - chaque magasin possède sa propre clientèle unique et ses propres pratiques marketing.

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Pour en savoir plus sur l’automatisation marketing d’une boutique en ligne et notre outil dédié LianaCEM contactez-nous. Nous établierons un projet adapté à vos besoins.

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