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Expérience client online : 15 leviers d'amélioration

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Expérience client online : 15 leviers d'amélioration Le contenu réalisé par d’autres clients ne devrait jamais être sous-estimé. Les gens font beaucoup plus confiance aux opinions et expériences des autres clients qu’aux descriptions commerciales. Le contenu réalisé par d’autres clients ne devrait jamais être sous-estimé. Les gens font beaucoup plus confiance aux opinions et expériences des autres clients qu’aux descriptions commerciales.
Voir l'image Sur le site de Antell, les clients peuvent effectuer des recherches de produits personnalisées selon les catégories qui les intéressent. Sur le site de Antell, les clients peuvent effectuer des recherches de produits personnalisées selon les catégories qui les intéressent.

Les achats en ligne sont devenus monnaie courante, et de nombreux consommateurs se rendent sur le web pour en savoir plus sur certains produits et services. Les commerces présents en ligne doivent donc s’adapter aux changements de comportement des consommateurs. Beaucoup d’entreprises opèrent à la fois online et offline, créant ainsi de nouveaux points de contacts pour les clients.

Le marketing digital offre une large palette de possibilités pour satisfaire les besoins des consommateurs, qui évolue de pair avec les technologies, permettant d’orienter le client de différentes manières. Cependant, il est rare que ces possibilités soient pleinement utilisées. Nous détaillons pour vous 15 facteurs divisés en trois catégories qui vous aideront à créer une expérience client en ligne de haute qualité.

Optimisation du site web

De manière générale, les services en ligne ne peuvent pas atteindre leur plein potentiel s’ils ne sont pas faits sur mesure pour les besoins des utilisateurs. Les demandes des visiteurs de sites web sont de plus en plus nombreuses et variées. Les fondations techniques du site web créent une base sur laquelle le contenu peut être individualisé pour chaque utilisateur.

1. Temps de chargement

Le site web devrait toujours s’afficher en quelques secondes, voire moins, à la fois sur ordinateur et sur mobile. Les clients seront très frustrés par un site web se chargeant lentement, et se tourneront logiquement vers d’autres sites et marques.

2. Site mobile

Les clients veulent leurs informations sans attendre et ce sur tous les types d’appareils qu’ils utilisent. Une marque ne dispose que de quelques secondes pour attirer l’attention du client. Durant ce court laps de temps, tout doit fonctionner parfaitement, sans quoi votre client s’orientera vers vos concurrents. Les sites mobile doivent être optimisés, afin que les clients puissent utiliser toutes les fonctionnalités du site sans accroc depuis leurs appareils mobiles.

3. Navigation

Bien que ce soit une évidence : oui, un utilisateur doit pouvoir naviguer sur vitre site web et trouver le contenu voulu sans le moindre effort. Un fonction de recherche peut s’avérer très utile. Votre but doit être de mettre en relation les utilisateurs avec le contenu approprié rapidement et facilement.

Business Oulu dispose d'une fonction de recherche intégrée à côté du menu principal. Sur mobile un bouton permet d'accéder au menu.

4. Calls-to-Action

Tout site doit avoir un objectif bien défini. Quelles actions veut-on que les visiteurs effectuent ? Lorsque le but du site web est clair, vous pouvez guider l’utilisateur vers la destination souhaitée avec le bon type de contenu et des boutons clairs et visibles.

5. Coordonnées

Les clients potentiels ont rarement la patience de chercher les coordonnées pour vous contacter. Si ces informations ne sont pas trouvables facilement et rapidement, cela donnera une mauvaise impression de votre entreprise. Si le client veut vous envoyer une demande de contact, obtenir une démo de votre produit ou s’abonner à une newsletter, vous devez disposer de calls-to-action clairs et d’un formulaire de contact réduit à l’essentiel.

6. Lisibilité

Votre site web doit être facile à lire pour les visiteurs mais aussi pour les moteurs de recherche. Les titres, les méta-données et les mots-clés aident les moteurs de recherche à scanner votre site et à l’afficher pour le bon type de recherches. Des textes allant à l’essentiel, des mots-clés pertinents, des paragraphes courts, des graphiques et des images vous aideront à retenir l’attention des clients, et signalera aussi aux moteurs de recherche que votre site web contient du contenu réalisé par des professionnels.

7. Analytics

Combiner les outils d’analytics comme Google Analytics à votre site web peut fournir des données précieuses sur vos visiteurs. Qu’est-ce qui intéresse vos visiteurs, et quelles actions ont-ils effectué sur votre site web ? Comment ont-ils trouvé le site ? Ces informations peuvent être utilisées afin de mener le client vers la phase suivante du parcours client.

Assistance omnicanal

L’objectif de beaucoup d’entreprises aujourd’hui est de créer une expérience client fluide et sans accrocs, où tous les canaux communiquent entre eux efficacement. Une fois tous les points de contact entre le client et l’entreprise identifiés, les données de différentes sources peuvent être combinées pour créer une expérience client limpide.

Le service client est un des éléments les plus importants dans la création d’une expérience client agréable. Tout le personnel impliqué dans la gestion des clients doit être en mesure d’accéder aux données importantes afin que le meilleur service puisse être offert à tout moment.

8. Chat en ligne

Beaucoup d’entreprises ont découvert qu’intégrer un chat en ligne avec une personne physique réceptionnant les messages améliore la conversion sur les sites web, car cela offre un moyen pratique aux clients potentiels de poser des questions sans avoir à téléphoner ou attendre une réponse par email.

Le joaillier Kalevala Koru offre une assistance en temps réel via chat à ses clients.

9. Intégration avec les réseaux sociaux

Intégrer le contenu des réseaux sociaux au site web fournit un autre point de contact aux clients au travers duquel ils peuvent joindre votre entreprise rapidement. Poser des questions à des entreprises sur les réseaux sociaux est maintenant plutôt commun. Réagir rapidement et professionnellement montre que votre entreprise prend soin de ses clients et est un partenaire de confiance.

10. Auto-assistance

Beaucoup de clients préfèrent essayer de résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter le service client ou un centre d’assistance. Il est apprécié des clients lorsqu’une entreprise fournit par exemple une FAQ ou une page web d’assistance, où il est possible de vérifier s’ils peuvent venir à bout de leur problème sans faire appel à une aide extérieure.

11. Recueillir les feedbacks

Il est judicieux de demander aux clients, clients potentiels et visiteurs de votre site web de vous laisser leurs impressions. Ces impressions peuvent être recueillies par téléphone, email, un formulaire ou un questionnaire bref sur le site web. Cela procure des données intéressantes qui peuvent être utilisées pour améliorer vos produits, services ou votre site web.

Land Rover demande à ses visiteurs de répondre à un court questionnaire qui ne prend pas plus d'une minute afin d'avoir des pistes d'amélioration pour leur site web.

Contenu interactif et personnalisé

Lorsqu’un client potentiel est à la recherche d’informations sur un produit ou service spécifique, sa quête commence souvent dans les moteurs de recherche, blogs, portails, forums ou réseaux sociaux. De ce fait, il est important que les entreprises soient présentes aux bons endroits et aux bons moments, avec du contenu de très bonne facture et attrayant. Du contenu personnalisé et interactif génèrera plus de leads et améliorera le classement d’un site web dans les moteurs de recherche.

12. Vidéos

En exagérant à peine, on peut dire que les contenus écrits sont tout juste lus en diagonale, et les images partagées et oubliées dans la seconde. En revanche, beaucoup de gens affirment être très concentrés lorsqu’ils regardent des vidéos. Présenter des produits et leurs caractéristiques dans des vidéos peut attirer l’attention de clients potentiels vers vous très efficacement. Avec des outils modernes, les vidéos peuvent être incorporées n’importe où sur un site web pour maximiser la visibilité.

13. Photos, images et graphiques

Les entreprises devraient se concentrer sur la création de contenu visuel de très bonne facture. Ce type de contenu aide les utilisateurs à se faire une bonne idée de l’entreprise et à résoudre leurs problèmes plus facilement, car il est plus aisé de s’imprégner d’informations lorsqu’elles proviennent d’une source visuelle. Les clients apprécient les photos en haute définition et colorées, qui montrent de vraies personnes dans des situations réelles. 

14. Configurateurs

Beaucoup d’entreprises essaient de transmettre les sensations que procurent leurs produits vers le monde virtuel. Visualiser des informations rend celles-ci plus compréhensibles, intéressantes et marquantes pour les consommateurs. Un configurateur peut par exemple guider le client à travers une boutique ou une cabine d’essayage.

Mazda table sur des photos haute-résolution pour présenter ses produits. En plus, un configurateur a été ajouté avec lequel les clients peuvent créer la voiture de leur rêves. 

15. Avis des clients

Le contenu réalisé par d’autres clients ne devrait jamais être sous-estimé. Les gens font beaucoup plus confiance aux opinions et expériences des autres clients qu’aux textes produits par les équipes marketing. Il est recommandé d’ajouter une section pour les avis sur vos produits ou services sur le site web. 

La technologie est le point de départ d’une bonne expérience client

Avec LianaCMS vous pouvez facilement créer des sites web interactifs qui communiquent efficacement l’identité de votre entreprise. Il est constamment développé pour répondre toujours mieux aux défis de nos clients et aux évolutions du monde digital. 

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