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O2O – Comment allier expérience client online et offline

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O2O – Comment allier expérience client online et offline Après chaque point de contact vous devez vous assurer que l’expérience client continue vers le prochain contact de façon naturelle et ininterrompue. Après chaque point de contact vous devez vous assurer que l’expérience client continue vers le prochain contact de façon naturelle et ininterrompue.

La plupart des entreprises – ainsi que leurs clients – opèrent à la fois en ligne et dans le monde physique. Tout comme les clients, les entreprises choisissent quelles actions effectuer selon le canal : le service client est-il en ligne ou en magasin ? Où les produits sont-ils consultables ? Où saisit-on l’attention du client, et que se passe-t-il ensuite ?

O2O, c'est-à-dire marketing online-to-offline, regroupe les stratégies consistant à faire passer le client du virtuel au physique et vice versa.

Votre humble serviteur sur de multiples canaux digitaux

Les clients d’aujourd’hui interviennent dans un environnement multicanal et les entreprises doivent faire face à ce défi. Il est important d’aller à la rencontre du client exactement là où il ou elle se trouve, à un moment précis et d’une façon qui lui semble naturelle.

Cela veut tout simplement dire que l’expérience client doit rester la même et maintenir son niveau de qualité sur tous les canaux.

Si votre service client en-ligne est mauvais ou lent, cela annule les effets positifs d’un bon service client en magasin - et si votre site web ne fonctionne pas, un joli magasin ne sauvera pas la situation.

Par conséquent, après chaque point de contact vous devez vous assurer que l’expérience client continue vers le prochain contact de façon naturelle, ininterrompue et dans la bonne direction. L’élément-clé est invariablement l’étape suivante : le client quitte son hôtel ? Proposez-lui une offre pour son prochain séjour ou demandez-lui ses impressions. Le client visite un site Web ? Poussez-le à laisser ses coordonnées et laissez les chaînes de messages automatiques le diriger vers son premier achat. Un visiteur participe à un évènement ? Incitez-le à vous suivre sur les réseaux sociaux, à vous faire part de son feedback et conduisez-le lentement mais surement vers une première commande.

Il est important que le client ne tombe pas dans l’oubli - particulièrement s’il a déjà effectué un achat auparavant.

De online à offline : 10 astuces

En complément de la traditionnelle publicité digitale et de la visibilité sur les moteurs de recherche, se déplacer du monde connecté vers les magasins peut se faire de différentes manières.

  • Des bons de réduction au magasin peuvent être offerts par SMS, par e-mail ou par notifications directes depuis une application ou sur Facebook par exemple. Le principal est qu’ils fonctionnent bien sur mobile, et atteignent les clients à la volée lorsqu’ils sont proches de boutiques.
  • De plus en plus de services fonctionnent selon la localisation : proposez des offres selon les déplacements du client dans un centre commercial.
  • Publicité basée sur les stocks : Communiquez quels produits sont disponibles et à quel endroit, et ciblez vos messages selon la localisation du client.
  • Le marketing par e-mail reste un des moyens les plus efficaces d’atteindre le client - du moins si vos newsletters sont compatibles avec les plates-formes mobiles.
  • Offrez la possibilité de venir récupérer une commande faite en ligne en magasin.

Image : Affichez en ligne la disponibilité d’un produit en magasin.

  • Affichez la disponibilité ainsi que le choix du magasin pour ceux qui ne veulent pas attendre et acheter le produit immédiatement.
  • Offrez la possibilité de retourner un produit à la boutique.
  • Créez une liste d’achats en ligne facile à suivre en magasin.
  • Proposez d’acheter des cartes cadeaux en ligne utilisables en magasin et vice versa.
  • Envoyer des codes de promotion par SMS au moment opportun fonctionne merveilleusement bien pour certains types de produits - testez ceci sur votre groupe cible.

De offline à online : 10+ astuces

Bien que les budgets dédiés au marketing digital s’accroissent, les clients seront tout de même toujours en contact physique avec les entreprises : que ce soit par la publicité extérieure, sur des évènements, grâce à des services, ou en magasin. Comment peut-on spontanément orienter les clients dans cette direction ?

Le point le plus important est de convaincre les clients de laisser leurs coordonnées. La façon la plus simple d’y parvenir est simplement d’ajouter un moyen pratique pour le client de trouver la présence en ligne de l’entreprise au travers de leurs points de contact physiques : vers les réseaux sociaux, un site Web, un abonnement à une newsletter ou une application. Il est crucial de proposer quelque chose en échange de ces coordonnées : offres, divertissement, information, services. De même, les efforts de vente individuelle jouent un rôle - une recommandation d’un vendeur ou d’un animateur sur un évènement par exemple.

Image : Dans son application in Store, la compagnie américaine Kohl offre la possibilité de collecter des réductions qui peuvent être présentées en caisse, regarder la disponibilité des produits dans différents magasins et ajouter des produits à sa liste de souhaits. En complément l’application fournit des offres basées sur la localisation lorsque l’on se déplace dans un magasin.

Pourquoi est-il si important d’orienter le client en magasin vers le digital, s’il a déjà effectué son achat ?

Pour deux raisons. Premièrement, un client webstore revient moins cher qu’un client physique. Deuxièmement et plus important encore, car un client est perdu une fois sorti du magasin.

Réaliser un achat en magasin peut être une transaction unique ou le début d’une relation client à long terme - le plus bénéfique pour l’entreprise ne fait aucun doute.

Dans la pratique, les clients en magasin n’ont pas besoin d’aide pour trouver les services en ligne de la marque. Selon une étude menée par Google, 42% des consommateurs utilisent leurs smartphones en magasin - pour chercher des recommandations et des avis sur les produits. Il en va de même pour les évènements : les gens cherchent des informations sur les restaurants, des conseils sur comment se déplacer sur les lieux, etc… . Puisqu'ils passeront inévitablement du temps en ligne, il est bon de s’assurer que ce temps soit passé sur le site de votre entreprise (ou celui d’un partenaire), et pas sur celui d’un concurrent.

  • Équipez votre magasin de bornes sur lesquelles les clients peuvent consulter les produits sur la boutique en ligne.
  • Offrez une connexion Wi-fi gratuite dans le magasin qui nécessite un enregistrement et qui propose des services appropriés et des offres directement sur la page de connexion.
  • Au début d’un évènement, informez les participants des réseaux sociaux sur lesquels ils peuvent suivre votre entreprise.
  • Offrez la possibilité de réaliser un achat en magasin à l’aide d’applications scanner ou de bornes, et proposez la livraison à domicile des achats.
  • Proposez au client un moyen simple de trouver des avis sur les produits du magasin.
  • Suggérez de rejoindre un programme de fidélité, de s’inscrire à une campagne sur mobile ou à une newsletter lors du passage en caisse - et offrez une remise ou un concours en guise d’avantage.
  • Équipez le magasin d’écriteaux visibles pour suivre votre marque sur les réseaux sociaux.
  • Guidez les clients vers un site web dédié depuis une campagne de publipostage.

Image : Au lieu de seulement se contenter de vendre un café à emporter à ses clients, Starbucks les attire vers ses services et publicités en offrant une connexion Wi-fi et du contenu gratuitement dans ses cafés - en échange de leurs coordonnées.

  • Demandez un feedback ou un avis sur un produit en ligne, et offrez quelque chose en échange.
  • Donnez un bon d’achat valable sur le site internet à la caisse.
  • Offrez la possibilité d’ajouter des produits à une liste de souhaits digitale depuis le magasin.
  • Soyez créatifs : agrémentez un coin de votre magasin avec la possibilité d’envoyer une carte postale digitale avec votre propre portrait ou une vidéo, ou encore créez un itinéraire amusant pour les enfants à l’aide d’une application mobile et de la réalité augmentée.
  • Partagez des informations supplémentaires sur un produit avec un QR code par exemple, ou en lisant le code barre d’un produit à l’aide d’une application.
  • Utilisez les techniques de vente incitative et de vente croisée en envoyant au client des suggestions liées à un produit acheté.

Video : Aldo Shoes est créatif en utilisant la publicité extérieure pour envoyer les consommateurs vers Instagram.

Gérez la vue d’ensemble avec le marketing automation

Les expériences clients aujourd’hui sont constituées de parcours variés qui évoluent très différemment, tellement qu’il en devient presque impossible de les gérer manuellement. C’est pourquoi il est essentiel que les utilisateurs de services physiques et digitaux soient identifiés au plus tôt - et que le plus grand nombre possible de points de contact soient automatisés et personnalisés. Vous trouverez d’autres astuces pour identifier le client ici.

Une fois que l’identité digitale du client est claire, il peut enfin être connu et l’on peut développer sa fidélisation - contact après contact. Quel que soit le moyen de contact, les clients attendent automatiquement que vos offres soient personnalisées : 85% d’entre eux se disent plus susceptibles de visiter un magasin qui propose des offres personnalisées ou limitées, 65% attendent des suggestions d’achat pour un produit spécifique (Google 2014 : How digital connects shoppers to local stores).

Contactez nos experts si vous voulez en savoir plus sur le système d’automatisation marketing LianaCEM. LianaCEM vous permet de collecter des informations sur les clients depuis différents canaux digitaux et de créer une communication ciblée basée sur le profil des utilisateurs.

En savoir plus sur LianaCEM

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