Exemple de Viasat

Viasat en Finlande

Viasat en Finlande

Viasat est une société créée en 1989 qui propose des chaînes de télévision par satellite et qui appartient au groupe suèdois MTG. En plus de la Suède, de la Finlande, du Danemark et de la Norvège, la société opère en Russie, dans les pays baltes et en Hongrie. Viasat Finland LTD fait partie du groupe de médias Swedish Modern Times Group AB (MTG), qui est listé dans le Stockholm Stock Exchange.

Viasat propose plus de 50 chaînes en Finlande : hockey sur glace, golf, blockbusters, documentaires ou encore films Disney. Le service web Viaplay est un portail où l'on peut trouver des milliers de films, des saisons entières de séries télévisées et du sport en direct.  

La décision de passer au marketing automation

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L'outil de marketing digital que Viasat utilisait auparavant n'était pas flexible et ne s'adaptait pas aux exigences toujours grandissantes de la communication client. Il était impossible d'automatiser les messages personnalisés et cela nécessitait donc des envois manuels. Les besoins des clients ainsi que leur comportement étaient difficilement identifiables et ne permettaient pas de déclencher des actions marketing pour les faire avancer dans le tunnel de vente.

C'est pourquoi Viasat a décidé de s'équiper d'un outil de marketing automation pour pouvoir développer sa communication client. Les objectifs principaux étaient :

  • Automatiser le marketing multicanal
  • Faire du cross-marketing plus efficacement
  • Mieux identifier les clients et les fidéliser
  • Optimiser la conversion des prospects en clients

De l'offre jusqu'au lancement

De l'offre jusqu'au lancement Tero Lintunen Nous avons commencé avec des messages automatiques de bienvenue et de validation, puis nous avons étendu la personnalisation à nos interfaces et commencé à utiliser les réseaux sociaux. La gestion des leads est aussi devenue plus efficace. Tero Lintunen Operations Manager, Viasat Finland

Viasat a reçu trois offres de prestataires de systèmes de marketing automation, et a choisi la plateforme LianaCEM de Liana Technologies. En plus du tarif compétitif, Viasat a été conquis par les possibilités d'intégrations quasi-illimitées, la possibilité d'affiner les données clients, la facilité d'utilisation et l'agilité du produit, la possibilité de mesurer les résultats des actions marketing et de recevoir des rapports de campagnes. Une assistance client très réactive a aussi été vue comme un facteur déterminant dans la décision.

Le projet d'automatisation a commencé en utilisant les données clients existantes, c'est à dire en intégrant le CRM de Viasat à la plateforme d'automation. Leur système de télémarketing, des compétitions sur le site web et les commandes passées ont été utilisés comme sources de data. Les premiers messages automatisés ont été envoyés aux clients suivant ces données.

Engager le client : les messages d'activation de compte

Voir l'image Engager le client : les messages d'activation de compte

Une commande auprès de Viasat inclut l'accès gratuit à la plateforme web Viaplay. Pour fidéliser ses clients, Viasat envoie des rappels personnalisés afin qu'ils profitent de ce service gratuit. Le segment de clients à qui sera envoyé ce message automatique d'activation est recherché quotidiennement dans le CRM avec les critères suivant : 

  • Le client a réalisé une commande il y a 7 jours
  • Le client n'a pas activé son compte Viaplay
  • Le bouquet utilisé est : Gold/Sport/Divertissement
  • Langue : Finnois/Suédois

Il est souligné dans les newsletters personnalisées que ce service est inclut dans la commande du client et n'engage aucun frais supplémentaire, car le but est de diriger un maximum de clients de bouquets télévision sur le service web. Toutes les informations nécessaires pour activer son compte Viaplay sont fournies dans l'email pour une connection sans effort.

Souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients

Souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients

Viasat utilise des services et boutiques en ligne extérieurs, son service client et ses équipes de télémarketing comme autant de canaux de vente différents. Les nouveaux clients reçoivent alors un premier message "Bienvenue sur Viasat" automatiquement après leur commande. Les données du système de télémarketing sont envoyées vers LianaCEM, où un segment est créé selon les critères suivants : 

  • La commande a été effectuée dans les 24 heures précédentes
  • Le client a choisi le bouquet : Gold/Sport/Divertissement

Le message de bienvenue peut mettre en valeur certains programmes à venir sur le bouquet de chaînes acheté par le client. Le but des messages automatiques est avant tout de dépasser les attentes du client et de réduire le nombre d'éventuelles annulations.

Résultats

Résultats Tero Lintunen Depuis l'introduction du marketing automation le nombre de comptes Viaplay activés à nettement augmenté par rapport aux années précédentes. Le nombre de téléchargements de films, séries et d'évènements sportifs a aussi augmenté. Tero Lintunen

Grâce au marketing automation Viasat peut utiliser ses ressources à meilleur escient. Précedemment la planification et la mise en place de la stratégie marketing digital nécessitait beaucoup de travail manuel.

Depuis l'introduction du marketing automation le nombre de comptes Viaplay activés à nettement augmenté par rapport aux années précédentes. La facilité d'utilisation de la plateforme d'automation et l'utilisation active des données du CRM ont été déterminantes. Le nombre de téléchargements de films, séries et d'évènements sportifs a aussi augmenté car l'automatisation aide les clients à trouver du contenu qui les intéresse vraiment. Sur le long terme Viasat pense que la satisfaction client et la fidélité augmente grâce à une communication pertinente et opportune.

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