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Un processus d'onboarding client réussi - de quoi s'agit-il ?

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L'onboarding est le processus au cours duquel un client se familiarise avec les produits ou services proposés par une entreprise. Au cours du processus d'omboarding, le fournisseur du produit ou du service et le client examinent ensemble les objectifs du client, et celui-ci est formé et guidé de manière à atteindre ces objectifs. La mise en œuvre harmonieuse des outils marketing digital au sein d'une organisation repose en grande partie sur un processus d'onboarding réussi.

Dans cet article, nous vous présentons les processus d'onboarding des solutions proposées par Liana Technologies : n'hésitez pas à vous en inspirer !

Vous pouvez passer directement à la solution qui vous intéresse en cliquant sur ces liens :

  1. RP & Média
  2. Email Marketing
  3. Marketing Automation
  4. Sites web
  5. eCommerce

1. RP & Média

Le processus d'onboarding d'une solution de distribution de communiqués de presse et d'un outil de veille média est relativement simple. Le Customer Success Manager affecté au client organise une ou deux sessions de formation au cours desquelles il explique comment utiliser l'outil, de la manière la plus appropriée pour le client. Ensuite, celui-ci commence à utiliser l'outil de manière autonome et la responsabilité du client est transférée à un Account Manager.

Réfléchissez aux groupes cibles de vos communiqués de presse et/ou aux mots-clés que vous souhaitez surveiller.

2. Email Marketing

Avant l'onboarding de l'outil d'email marketing, un template de newsletter a souvent précédemment été créé pour le client. Le template peut être construit à partir des directives visuelles existantes du client, ou Liana peut planifier un look entièrement nouveau pour les emails. La mise en œuvre de l'outil lui-même avec le client nécessite environ une ou deux sessions de formation, qui sont organisées en ligne par le Customer Success Manager. Les sessions de formation peuvent également être visionnées ultérieurement sous forme d'enregistrements.

Assurez-vous que la charte graphique de votre marque sont définies pour le template de newsletter ou commencez à réfléchir à des idées pour un tout nouveau look. Commencez à collecter des contacts pour votre liste de diffusion ou réfléchissez au type de public cible de vos newsletters.

3. Marketing Automation

Le marketing automation, tout comme pour nos sites web et boutiques en ligne, est un produit-projet, ce qui signifie que l'onboarding en lui-même est un projet. La durée du projet dépend de l'ampleur des opérations et du nombre de pièces dites mobiles. Le projet sera, bien entendu, géré par un Chef de projet.

Le projet commence par une réunion au cours de laquelle les objectifs sont définis, et il est bon d'avoir une idée du défi que l'automatisation va résoudre, ou de ce que l'entreprise veut réaliser. Par exemple, l'objectif peut être l'un des suivants :

  • Amener les clients à acheter un produit dans un cycle particulier
  • Vendre des modules complémentaires et des services
  • Réduire le taux de désabonnement des clients
  • Gérer la relation client et ajouter de la valeur au client
  • Générer des prospects
  • Informer en continu
  • Partager du contenu
Avant la réunion de lancement, réfléchissez à ce que vous souhaitez réaliser avec l'automatisation en interne. Toute idée sur le type d'automatisation que vous souhaitez mettre en œuvre sera également utile lors des réunions à venir. 

Voici quelques questions pour vous aider à démarrer : 

Quel type d'objectifs l'entreprise a-t-elle pour l'année prochaine ? Combien voulez-vous investir pour les atteindre ? Quels sont vos plans de développement ? Quel est l'objectif principal de votre marketing ? Cherchez-vous à vous développer ? Quel est le point de départ ? Qu'est-ce qui se fait ou ne se fait pas actuellement dans votre marketing ? Quels sont les obstacles ou les défis à la réalisation des objectifs ? Y a-t-il des lacunes dans les ressources ?

Dans le cas des automatisations, il faut toujours s'occuper des intégrations avant de pouvoir construire des chaînes. Des intégrations peuvent être nécessaires pour votre :

  • CRM
  • Système de réservation
  • Système de gestion des événements
  • Système de gestion financière
  • Système ERP
  • Solution de eCommerce
  • Outils de vente

Les intégrations sont mises en œuvre soit par le fournisseur de l'outil d'automatisation, soit par l'entreprise cliente, soit dans le cadre d'une collaboration. Les intégrations supplémentaires augmentent toujours légèrement la durée du projet, en fonction de la quantité de travail que ces intégrations exigent.

Une fois que les intégrations sont en ordre, le processus d'intégration des chaînes d'automation auprès des utilisateurs peut commencer. Dans un projet d'automatisation, l'onboarding peut être mis en œuvre de trois manières différentes, en fonction des souhaits et des ressources de l'organisation cliente.

Si cette dernière souhaite utiliser l'outil d'automatisation par elle-même, la réunion d'onboarding réunit le client, l'Account Manager, le Chef de projet ou le Customer Success Manager et, si nécessaire, un informaticien de l'organisation cliente.

Si, par contre, l'organisation cliente veut de l'aide pour l'automatisation, un spécialiste Liana viendra l'aider. Ce dernier s'occupe de la construction, de la planification et de la mise en œuvre des campagnes en tant que service, et peut organiser des réunions mensuelles, établir un plan d'objectifs et un calendrier marketing annuel, et rendre compte et examiner les résultats avec le client.

La troisième possibilité est une solution tout compris qui ne nécessite pas vraiment d'onboarding, puisque l'organisation cliente n'est pas formée à l'utilisation de l'outil. Liana est responsable de la mise en œuvre de la planification des campagnes et de l'utilisation de l'outil. Un plan d'objectifs et un plan marketing annuel sont établis avec le client et les résultats sont suivis.

4. Sites web

L'onboarding d'un site Web est un projet de grande envergure qui implique, outre l'équipe de projet et le commercial, l'équipe design. Le projet commence par la conception du site web. Il se peut que l'apparence d'un site web existant soit simplement mise à jour pour se conformer aux directives sur l'accessibilité, par exemple, ou que l'ensemble du processus de conception soit repris à zéro.

Dans certains cas, il se peut également que l'ensemble du site soit réalisé à l'aide d'un template prêt à l'emploi, dont Liana a créé de nombreux exemplaires pour les besoins de différents secteurs. Dans ce cas, le projet est beaucoup plus léger car la conception technique de la page est déjà presque terminée, et un site élégant et fonctionnel peut être construit facilement selon les besoins du client et les directives de la marque.

Avec votre équipe marketing, discutez de ce à quoi vous souhaitez que le site ressemble. Parcourez les sites des vos concurrents et comparez ce que vous voulez pour votre propre site. Réfléchissez aux adjectifs qui décrivent l'aspect souhaité. Au moment de la réunion de lancement, une simple idée générale telle que "on aime bien ce design" suffit.

Le projet de site Web commence donc avec la participation de l'équipe design. Afin que le client puisse avoir un aperçu du design du site, au moins la page d'accueil et une sous-page seront présentées après cette étape. L'aspect et la responsivité de la version mobile seront également passés en revue.

 Un croquis est créé pour montrer au client à quoi ressemblera le site Web fini.

Une fois que le client a accepté l'aspect visuel du site - c'est-à-dire que les couleurs conviennent, que la mise en page répond aux attentes du client et que le designer s'est assuré que les directives sur l'accessibilité sont respectées, par exemple - la construction à proprement dit du site Web commence.

Un développeur front-end construit la page. À ce stade, le Chef de projet et le développeur discutent des différentes étapes du projet. L'Account manager sera également informé des nouveaux tournants possibles du projet. Un développeur back-end peut également être présent pour créer des fonctionnalités personnalisées pour le site Web.

Une fois que le projet a atteint le stade où le site est à peu près terminé, l'équipe Customer Success organise une session de formation pour les utilisateurs, et les différentes fonctionnalités du site Web sont passées en revue avec le client.

Ce dernier ajoute le contenu du site et en est responsable. Il est également responsable de toutes les traductions utilisées pour les différentes versions linguistiques. La phase de saisie du contenu est suivie par Liana et le chef de projet répondra à toutes les questions que le client peut avoir pendant cette étape du projet.

Liana Technologies peut également aider à la saisie du contenu du site Web si cela est choisi comme un service supplémentaire.

Lorsque tout le contenu a été ajouté au site web, il est temps de le publier.

5. eCommerce

Le processus d'onboarding d'une solution de eCommerce a beaucoup de points communs avec l'onboarding d'un système de publication de sites Web. Cependant, une boutique en ligne est un projet encore plus vaste qu'un site web. Elle n'est également jamais achevée en principe, ce qui signifie que le chef de projet peut continuer à développer le site de eCommerce avec le client pendant longtemps et que la communication pendant le projet est plus intensive.

Le projet de eCommerce commence également au stade de la conception, tout comme un projet de site web.

Réfléchissez aux options de paiement et d'expédition que vous souhaitez pour la boutique en ligne et parcourez les boutiques en ligne tout en gardant un œil sur les fonctionnalités et les éléments visuels que vous souhaitez pour la vôtre.

Les différentes intégrations jouent un rôle important dans le eCommerce. Ceci est fortement lié à l'avancement du projet, car la construction d'intégrations peut prendre du temps, surtout si elles sont personnalisées. À ce stade, le projet peut impliquer un développeur back-end qui s'occupera des intégrations.

Ensuite, le projet passe par des étapes très similaires à celles des projets de sites Web : le client accepte l'aspect de la page d'accueil et des sous-pages et la construction de la boutique commence.

La formation des utilisateurs sur l'ajout de contenu est organisée à distance ou en direct, et le client est à nouveau responsable de l'ajout du contenu dans le système. Toutefois, comme indiqué, le projet de eCommerce se poursuivra également à l'avenir, et l'Account manager restera en contact avec le client pour s'assurer que tout se passe bien. De nouvelles intégrations peuvent également être ajoutées au fil du temps.

 

Les outils de marketing et de communication digital sont très différents dans leurs exigences d'onboarding. Un outil nécessite une formation simple et rapide, après quoi le client est prêt à l'utiliser de manière autonome. Un autre outil, en revanche, peut nécessiter une conception, une personnalisation, un assemblage et même une phase de formation plus longue. Ce qu'ils ont tous en commun, cependant, c'est que les besoins spécifiques du client sont cartographiés et que l'ensemble du projet est pris en charge en équipe.

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