Les entreprises collectent en permanence d'énormes quantités d'informations sur leurs clients, mais elles ne les utilisent pas toujours efficacement dans le cadre de leurs activités marketing. Souvent, ces informations restent dispersées entre différents systèmes et différentes personnes, sans être disponibles en un seul endroit. Dans la pratique, les connaissances des entreprises sur leurs clients sont souvent divisées en petits morceaux de données : le service clientèle connaît un morceau, le marketing un autre, et les ventes peut-être un troisième. Les données traînent donc dans les systèmes sans pouvoir être exploitées.
Alors, comment exploiter efficacement les données clients existantes pour son marketing ? Dans cette quatrième et dernière partie de notre série sur le marketing automation en pratique, nous examinerons des exemples concrets de marketing automation où des données provenant de différents systèmes sont mises en pratique par le biais de l'automatisation.
CRM et marketing automation
Un CRM (Customer Relationship Management) stocke et organise toutes les informations relatives à vos clients. Lorsque vous intégrez un CRM à votre système de marketing automation, vous exploitez les données de gestion de la relation client dans vos efforts marketing. Dans ce cas, l'intégration avec votre système de marketing automation peut également aider les équipes commerciales et marketing à travailler ensemble plus efficacement.
Comment CRM et automatisation fonctionnent ensemble ? Voici quelques exemples pratiques d'automatisations qui utilisent les données d'un CRM dans des messages automatisés :
- Automatiser l'envoi de newsletters ciblées à différents segments en fonction de l'étape ou de l'activité du client.
- Envoyer une offre automatisée ou fixer un rendez-vous pour les clients qui n'ont pas acheté depuis un certain temps.
- Envoyer une invitation à un événement organisé par votre organisation à des clients potentiels qui ont déjà eu un rendez-vous.
- Envoyer un rappel automatique de renouvellement bien avant la fin de la période contractuelle.
- Envoyer une campagne de bienvenue automatique aux clients avec lesquels vous venez de signer un contrat.
- Recueillir automatiquement les commentaires des anciens clients ou des clients résiliés.
Un exemple de marketing automation en action est la façon dont le système récupère les données nécessaires du système CRM et automatise l'envoi de lettres en fonction des segments définis.
eCommerce et marketing automation
Les boutiques en ligne des entreprises contiennent une quantité importante d'informations sur les acheteurs, telles que leurs données clients et des informations sur leur comportement sur la boutique en ligne. Ces données offrent une excellente occasion de personnaliser le contenu et de cibler les efforts marketing. En combinant les données de clients eCommerce avec le marketing automation, vous pouvez stimuler vos efforts en matière de cross-sell et d'upsells.
Voici quelques exemples de marketing automation qui vous permettront d'utiliser les données de votre boutique en ligne :
- Segmenter les clients en fonction de leurs achats et envoyer des newsletters ciblées à différents groupes.
- Envoyer une newsletter automatisée aux acheteurs d'un produit spécifique, en leur recommandant des produits qui correspondent à ce produit.
- Envoyer un rappel à l'acheteur d'un produit régulièrement abonné pour l'avertir qu'il doit bientôt renouveler son abonnement.
- Envoyer à l'acheteur d'un produit un dossier d'information automatique sur les meilleures façons d'utiliser le produit.
- Envoyer un rappel pour un panier abandonné et proposer de l'aide en cas de problème.
- Envoyer au client des informations sur l'état d'avancement de la commande et de la livraison.
Un exemple de marketing automation en action est la façon dont le système récupère les données nécessaires du système CRM et automatise l'envoi de lettres en fonction de segments définis.
Système de réservation et marketing automation
Les systèmes de réservation contiennent un large éventail d'informations et la plupart d'entre eux comprennent des données sur la fidélité des clients, les dates, la disponibilité et les prix du produit ou du service réservé, ainsi que d'autres détails. Ces données offrent d'excellentes possibilités d'utilisation créative de l'automatisation. Qu'il s'agisse d'une réservation d'hôtel, d'un rendez-vous chez le dentiste ou d'une inspection de voiture, les possibilités de cross-sell et de développement de la clientèle ne manquent pas.
Voici quelques exemples de marketing automations permettant d'exploiter les données d'un système de réservation :
- Offrir un meilleur tarif à une personne qui a réservé un hôtel par l'intermédiaire du service de réservation tiers si elle réserve directement par l'intermédiaire du système de l'hôtel la prochaine fois.
- Envoyer une campagne automatisée au goutte à gouttes à la personne qui a réservé les vacances, en l'informant de la destination à venir et en lui proposant des services supplémentaires payants.
- Envoyer un rappel de réservation et offrir un service personnalisé pour éviter les annulations de dernière minute.
- Envoyer une offre de contrôle dentaire à une personne qui en a subi un il y a un an.
- Offrir un surclassement à une personne qui a réservé une croisière et l'encourager à réserver un restaurant à l'avance.
- Demandez automatiquement un retour d'information/feedback après l'événement et faites la promotion de votre prochain événement.
- Envoyez des informations sur les événements locaux si votre système comprend des informations sur la localisation.
L'automatisation récupère les informations nécessaires de votre système de réservation pour vous envoyer des enquêtes de satisfaction et promouvoir vos prochains événements.
En outre, l'intégration du système de réservation avec l'automatisation donne un coup de pouce à vos employés. Un exemple concret du temps gagné grâce au marketing automation est la manière dont la gestion du temps devient plus efficace lorsque les étapes de travail sont réduites grâce à l'intégration. Les systèmes qui fonctionnent ensemble envoient des informations sur les annulations et les transferts, sans que les employés n'aient à y consacrer leurs propres ressources.
En pratique, les systèmes interopérables sont utiles à cet égard : si un client décide d'annuler ou de transférer une réservation, le système d'automatisation envoie une notification au personnel. Le personnel peut répondre rapidement au client et lui proposer des solutions possibles, telles qu'une nouvelle date de réservation ou un remboursement. De cette manière, l'information n'est pas manquée et le personnel peut réagir rapidement, ce qui contribue à améliorer la satisfaction des clients.
Envisagez également ces intégrations
En plus de celles mentionnées, voici quelques autres exemples d'intégrations de marketing automation qui vous permettent d'exploiter les données dont vous disposez déjà :
- Intégration de sites web : elle vous permet d'exploiter les données générées par le suivi de sites web, telles que le temps passé sur le site et les centres d'intérêt. Grâce à ces données, vous pouvez développer de meilleures campagnes et de meilleurs messages marketing, et produire un contenu plus personnalisé pour votre site en utilisant les données collectées par le marketing automation pour créer des sections de contenu personnalisées pour chaque visiteur.
- Synchronisation des données de campagne : aujourd'hui, la création de campagnes est répartie entre plusieurs systèmes. En intégrant les différents systèmes dans le système d'automatisation, les informations sur les différentes actions des clients commencent à s'accumuler dans les profils des clients du système d'automatisation. Ces actions peuvent être regroupées en ensembles plus larges et utilisées pour créer des segments. Par exemple, une personne qui s'est abonnée à un guide sur le site web et a lu un article de blog sur le sujet "X" peut être ajoutée à une liste d'intérêt sur ce sujet et également ajoutée automatiquement à la liste de la lettre d'information sur le sujet dans l'outil d'email marketing.
- Intégration avec d'autres outils : discutez avec votre partenaire d'automatisation des systèmes que vous avez en place et de leurs capacités. Par exemple, la plupart des systèmes de gestion d'événements, les chatbots, les systèmes d'information sur les membres et les systèmes de caisse peuvent être intégrés à l'automatisation. Un partenaire compétent peut fournir et mettre en œuvre les solutions les plus pertinentes et les plus efficaces pour votre entreprise.
Les données existantes sur les clients sont le point de départ de l'automatisation
Exploiter pleinement les données clients existantes et les tenir à jour est un excellent point de départ pour la mise en œuvre du marketing automation et des communications personnalisées. Une base de données clients polyvalente permet de créer des segments précis sur la base de différents critères, par exemple en séparant dans un segment de clientèle spécifique les personnes qui ont effectué un achat unique, mais qui ont cliqué et ouvert des courriels promotionnels sur une gamme de produits particulière.
Toutefois, il convient de noter que l'exploitation des données existantes et la création des intégrations nécessaires à la mise en œuvre de l'automatisation sont un projet collaboratif, pour lequel l'importance d'un partenaire expert est primordiale. Si la compression conjointe peut sembler représenter un travail considérable au départ, il convient de se rappeler que lorsque les données existantes, les intégrations et les systèmes d'automatisation fonctionnent ensemble, ils commencent rapidement à porter leurs fruits. Lorsque plusieurs systèmes sont intégrés dans un outil d'automatisation, l'image globale des communications et les groupes de clients deviennent plus faciles à distinguer.
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